Omarm het ongemak, wees helder en bied perspectief | Berenschot

Dergelijke dilemma’s zijn reden voor Berenschot om in 2023 verschillende expertsessies over het openbaar bestuur van morgen te organiseren. Dit vanuit onze betrokkenheid bij het realiseren van doelstellingen en ambities binnen het openbaar bestuur en vanuit het belang van kennisdeling. De eerste sessie op 12 april stond in het teken van écht verbinding maken met burgers. Hierna volgen zes inzichten die tijdens de bijeenkomst zijn opgedaan.

De snelle opkomst van het internet heeft wereldwijd mensen nader tot elkaar gebracht, maar zorgt op lokaal niveau niet voor beter contact tussen de Nederlandse overheid en haar burgers. Online dienstverlening aan burgers heeft grote voordelen en heeft veel zaken ook inzichtelijk of makkelijker gemaakt. Wel heeft de overheid steeds minder persoonlijk contact met haar burgers. Naast liefde voor het vak is oog hebben waarvoor en voor wie je het doet, elementair voor het vertrouwen van burgers in de overheid en vice versa. Echte verbinding maak je niet online, ambtenaren zouden meer de tijd moeten krijgen en nemen om elkaar en burgers echt op te zoeken en te spreken.

Echt verbinding maken betekent ook: betrek burgers, loop als overheid niet in de weg maar stimuleer en heb vertrouwen. Maak burgers zichtbaar en sta open voor ontevredenheid; dit vergt moed. Aan het (gemeente)loket staan steeds vaker geëmotioneerde mensen die zich afreageren op (gemeente)ambtenaren. Echte verbinding gaat ook om weerbaarheid, want het is soms ook eng om boze mensen te woord te staan. We hebben een overheid nodig die niet alleen maar rationeel en cijfermatig reageert, maar zich ook emotioneel en empathisch opstelt naar burgers. Een overheid die aandacht heeft voor individuen en betrokken is. “Ambtenaren zijn geneigd terugtrekkende bewegingen te maken als er emotie in het spel is. Mogelijkheid om uit de bubbel te komen: ga ernaartoe, zoek ongemak op”, aldus Ted van de Wijdeven (gemeente Meierijstad).

Eveneens zouden ambtenaren zich meer moeten realiseren dat participatief werken structureel onderdeel is van hun werk. Veranker participatiebeleid dus in de hele organisatie. Zelfs een verkeersdeskundige moet constant in zijn of haar achterhoofd houden waarvoor hij of zij werkt: voor veilig verkeer voor de plaatselijke inwoners. Je kunt nog zo deskundig zijn, zonder contact met burgers verlies je uit het oog waarvoor je het doet en stuit je op weerstand. Annette van Hussel (gemeente Amsterdam) gaf het voorbeeld van een herinrichting van de openbare ruimte in de Jordaan. In eerste instantie was er veel weerstand vanuit de bewoners, maar door duidelijkheid te verschaffen en bewoners vanaf het begin mee te laten praten, was de uitkomst positief. De omwonenden werd door de gemeente gevraagd hun ervaringen te delen in andere delen van de stad waar ingrepen in de openbare ruimte nodig zijn. Van Hussel gaf aan dat dit heel goed werkte.

Erken dat je je niet altijd in iedereen kunt verplaatsen, bijvoorbeeld als je zelf niet in armoede hebt geleefd of je kinderen niet uit huis zijn geplaatst. Een gemeenteambtenaar mist soms de connectie met bewoners, simpelweg omdat zij bepaalde ervaringen niet heeft. Lodewijk van Noort (gemeente Den Haag): “Stel in plaats daarvan vragen, ga naast iemand staan en luister. Door diegene te leren kennen, kun je werkbare oplossingen creëren. Je moet soms als organisatie concluderen: dit werkt niet. Durf vragen te stellen en begin met: wat bedoel je?”

Bovendien willen burgers ook dat overheden een streep trekken. Je weet als ambtenaar dat het niet fraai wordt, maar je moet een boodschap wel goed vertellen en dan gaat het goed. In een democratie moet je als burger kunnen accepteren dat je het niet eens bent met het besluit, maar wel met de wijze waarop het tot stand is gekomen. Annette van Hussel: “Op het proces moet applaus zijn.”

“Je maakt als overheid alleen echt verbinding met burgers, wanneer je kwaliteit weet te leveren”, zegt Kees Jan de Vet (waterschap Brabantse Delta). Echt verbinding maken is een drietrapsraket: aanhoudend met elkaar in contact staan, representatie en kwaliteit. Terecht voegde Miranda de Vries (Zorggroep Elde Maasduinen) hieraan toe dat de wijze waarop contact wordt onderhouden met burgers sterk van elkaar kan verschillen. Zo zit met sommige, vaak hoogopgeleide en mondige mensen,  het contact met gemeente of zorginstelling goed. Maar mondigheid kan ook leiden tot ingewikkelde gesprekken met bijvoorbeeld het zorgpersoneel, bewoners en hun familie. Sommige bewoners zijn heel mondig en eisen van alles, ook zeker familie. Anderen zijn bijvoorbeeld dement en kunnen helemaal niet meer praten. Voor een medewerker of bestuurder is het een permanente zoektocht naar manieren om verschillende groepen evenwichtig een stem te geven.

De problemen in de zorg stapelen zich op vanwege de vergrijzing en het gebrek aan personeel. Hoogwaardige zorg voor iedereen is niet langer vanzelfsprekend en dit maatschappelijk gesprek over morgen moet nu gevoerd worden. Overheden en instellingen halen wetenschappelijke rapporten aan, maar zouden deze cijfers moeten vertalen naar verhalen dicht bij huis. Ambtenaren kunnen het verschil maken door toonaangevend en helder te zijn. Volgens Kees Jan de Vet zijn we nog onvoldoende bezig met toekomstige crises die steeds nijpender worden zoals, naast de zorg, het klimaat. Niet alleen moeten er antwoorden worden gezocht en vervolgens in beleid verankerd worden, ook moet de juiste toon gevonden worden om dit soort problematiek begrijpelijk en toegankelijk te maken. Dit is per uitstek een taak voor een communicatieadviseur binnen de overheid. Op deze manier is de kloof tussen instituten, overheden en burgers te dichten. Bij de klimaatdemonstraties zijn met name jongere generaties aanwezig. Maak contact met jongeren en vraag hun zelf te formuleren wat ze nodig hebben, niet gestuurd vanuit de overheid.

Het gebrek aan slagkracht van uitvoeringsorganisaties staat eveneens wenselijk contact tussen overheden en burgers in de weg. Uitvoeringsorganisaties lopen tegen het probleem aan dat sommige mensen gecompenseerd worden terwijl ze er geen recht op hebben. Dit heeft met het gelijkheidsbeginsel te maken, maar het zou in deze gevallen goed zijn te accepteren dat de oplossing deels onrechtvaardig is. Een special force zou vanuit de Tweede Kamer een vrijbrief kunnen krijgen om in uitzonderlijke gevallen uitzonderlijk op te treden. En in specifieke gevallen, zoals bij de toeslagenaffaire of herstelbetalingen in Groningen, kunnen beschikken over een speciaal mandaat. Wederom in verbinding met mensen, een open proces om uiteindelijk kwaliteit te kunnen leveren. Bij de herstelbetalingen van gedupeerden in Groningen wordt dit geprobeerd, maar lukt het niet. Dit vraagt om een nieuwe manier van werken en een systeemverandering. Nieuwe generaties willen vooruit, maar zitten vast in oude structuren.

Wij bedanken onze gasten bij de eerste expertsessie:

• Miranda de Vries, voorzitter van de raad van bestuur van stichting Zorggroep Elde Maasduinen 

• Lodewijk van Noort, strategisch adviseur Direct Duidelijk bij de gemeente Den Haag
• Annette van Hussel, directeur van het Projectmanagementbureau van de gemeente Amsterdam
• Kees Jan de Vet, dijkgraaf van waterschap Brabantse Delta in Breda
• Ted van de Wijdeven, beleidsmedewerker participatie gemeente Meierijstad
• Shirley Drost, consultant strategische positionering en communicatie bij Berenschot
• Steven Blok, consultant samenwerking en publieke innovatie bij Berenschot
• Martine Boer (gespreksleider), managing consultant strategische positionering en communicatie bij Berenschot

Op 15 juni volgt de tweede expertsessie over het terugbrengen van de menselijke maat in digitale dienstverlening. Digitalisering en persoonlijke dienstverlening lijken daarbij tegenstellingen, maar is dat echt zo? Hoe kan zowel de burger als publieke dienstverlener profiteren van mensgericht werken?