Om de zorg in de toekomst toegankelijk, kwalitatief hoogstaand en betaalbaar te houden, is een efficiënte en effectieve organisatie onmisbaar. Zo’n transformatie vergt tijd en inzet van bijvoorbeeld beleidsmedewerkers, projectleiders, HR en ICT. Welke omvang van de overhead is dan optimaal? Een vergelijking met peers helpt om die vraag te beantwoorden.
Precies om die reden organiseert Berenschot sinds 2015 de Benchmark Ziekenhuizen. Hierin wordt de (de)centrale overhead van algemene, topklinische en categorale ziekenhuizen in Nederland naast elkaar gelegd om van elkaar te leren en te ontdekken waar verbetermogelijkheden liggen. “Nu de prijzen onder druk staan en personeel schaars is, hebben ziekenhuizen dan ook grote behoefte aan objectief inzicht in de kosten en toegevoegde waarde van hun ondersteunende diensten”, stelt Rika van Scherrenburg, senior consultant bij Berenschot en een van de trekkers van de Benchmark Ziekenhuizen. “Normeren is geen doel op zich; het gaat erom van elkaar te leren en te komen tot de meest effectieve en efficiënte organisatie.”
Wisselende invulling
Uit het benchmarkonderzoek blijkt onder meer dat de overhead goed is voor circa 18% van de totale kosten. Dit betreft kernactiviteiten zoals HR, Financiën, ICT, kwaliteit en marketing (totaal 13-15%), en decentrale ondersteuning waaronder medisch-secretariële taken en inzet van polikliniek- en doktersassistenten (totaal 3-4%). De optimale invulling is afhankelijk van diverse factoren: aantal locaties, omvang, aanbod van geleverde diensten, inhuur of uitbesteding van diensten, (proactief) gedrag van de ondersteuning en organisatie van processen tussen ondersteuning en zorgeenheden.
De referentiegroep van Berenschot bestaat uit 25 ziekenhuizen, die alle in de afgelopen drie jaar hebben deelgenomen aan de Benchmark Ziekenhuizen. Het betreft een doorlopend onderzoek, waarvoor ziekenhuizen zich op elk moment kunnen aanmelden.
Blackbox
Een veelgehoorde opmerking bij ziekenhuizen is dat een kader voor de omvang van de ondersteuning ontbreekt. “Het is voor hen een blackbox. De huidige overhead is doorgaans historisch zo gegroeid”, zegt Geertje Koppers-Bevers, managing consultant bij Berenschot en trekker van de Benchmark Ziekenhuizen. “Naast formatie en kosten kijken we tegenwoordig ook naar de kwalitatieve kant van de medaille: de toegevoegde waarde van bijvoorbeeld een HR- of ICT-afdeling. Hoe proactief, klantvriendelijk, toegankelijk of bereikbaar zijn zij? Hoe beoordelen interne klanten, zoals managers, hoofden en teamleiders, hun dienstenportfolio? Zo brengen we gefundeerd het presteren van de ondersteuning in kaart en doen we aanbevelingen, zodat ziekenhuizen scherp aan de wind kunnen zeilen en zo veel mogelijk middelen beschikbaar zijn voor het primaire proces, de zorg zelf.”
Onderlinge verwachtingen en afspraken
Daarnaast faciliteert de benchmark ook het gesprek tussen het management in het primair proces en de ondersteuning over de verwachtingen en afspraken over en weer. “Wie doet wat, bijvoorbeeld als het gaat om het werven van medewerkers, het managen van verzuim of het leiden van projecten. Leidinggevenden willen ontzorgd worden, maar ondersteuning kost geld”, aldus Van Scherrenburg. “En heb je de ambitie koploper te zijn in de regio, dan kun je niet zonder hoogstaande ICT. Strategie gaat alleen vliegen als de ondersteuning goed is georganiseerd.”
Ook JZOJP – verplaatsing van zorg naar de eerstelijn of thuis, verdergaande digitalisering – heeft impact op de kostenstructuur en de ondersteuning. “Onderzoek waarin je effectiever kunt zijn dan vijftien jaar geleden. Het ene ziekenhuis werkt nog veelvuldig met handmatige invoer of mutaties in Excel-sheets, het andere heeft zijn administratieve processen al vergaand gedigitaliseerd, zelfs met behulp van RPA. Daarnaast zien we steeds meer hogeropgeleid personeel bij ondersteunende diensten, vanwege de proactieve rol die verlangd wordt”, zegt Koppers.
Concrete handvatten
Met die veranderende behoeften vanuit de zorg en externe ontwikkelingen wijzigt ook de optimale samenstelling van de ondersteuning. Het belang van de overhead valt dan ook niet te onderschatten, volgens beide consultants. “Het primair proces ervaart frustratie als de ondersteuning niet goed loopt, ondersteuning is belangrijk voor het werkplezier. Op basis van de benchmarkrapportage doen we aanbevelingen over waar het verbeterpotentieel het grootst is, zowel in de kwantiteit als in de kwaliteit.
Dat biedt ziekenhuizen concrete handvatten om besluiten te nemen op basis van omvang en haalbaarheid, en geeft tevens aan waarin zij met het oog op de strategie zouden moeten investeren. Het belangrijkste is echter inzichten verkrijgen in de bedrijfsvoering en verbeteringen identificeren op afdelings- en organisatieniveau. En op basis daarvan de dialoog tussen zorg en ondersteuning op gang brengen over verwachtingen en afspraken over en weer.”