Burgers in acute noodsituaties ervaren het contact met de meldkamer via het alarmnummer 112 als zeer positief. De waardering ligt ruim boven de 8. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Melden via 112 – Perspectieven van burgers en centralisten’ dat Berenschot uitvoerde in opdracht van het ministerie van Justitie en Veiligheid.
Nieuwe mogelijkheden in noodsituaties
In geval van nood bellen burgers 112. Naast bellen, zijn er steeds meer nieuwe technische mogelijkheden om te communiceren en informatie te delen. Berenschot onderzocht hoe burgers in nood in het eerste contact het beste geholpen kunnen worden en wat dit betekent voor de werkprocessen in de meldkamer. Voor het onderzoek spraken wij met experts, mensen met een communicatieve beperking en met burgers die ervaring hadden met het doen van een noodmelding. Ook vroegen wij, in samenwerking met I&O research, burgers naar hun verwachtingen van het noodnummer.
De rol van apps en locatiebepaling in noodsituaties
“Burgers hebben duidelijk waardering voor de manier waarop het melden bij het noodnummer 112 nu verloopt. Ze vinden het belangrijk dat een 112-melding snel, adequaat en met empathie wordt afgehandeld”, stelt Janneke Bootsma, consultant bij Berenschot. Verwacht wordt dat apps een grotere rol gaan spelen bij het melden van noodsituaties, met name voor burgers die niet kunnen spreken of die ongemerkt willen melden dat zij in gevaar zijn. “Meldkamermedewerkers vinden locatiebepaling belangrijk, evenals bijvoorbeeld informatiedeling tussen disciplines. In de meldkamers zijn goede ICT-systemen en voldoende personeel randvoorwaarden om goed in te spelen op wat burgers willen”, aldus Bootsma.
Resultaten onderzoek
Met het onderzoek wilde het ministerie achterhalen hoe mensen in acute nood het beste geholpen kunnen worden door de hulpdiensten, en welke aanpassingen nodig zijn in de werkwijze op de meldkamer voor het verwerken van de meldingen. De conclusies geven volgens het onderzoek geen aanleiding om de werkprocessen bij het melden van noodsituaties door burgers wezenlijk te veranderen. De wensen en ideeën van burgers lopen grotendeels parallel met de huidige ontwikkelingen in de meldkamer: implementatie van automatische locatiebepaling en ontwikkeling van een 112-app, inclusief een noodknopfunctie.
