De gemeente Enschede startte in 2013 met een grote verandering richting een compacte en flexibele organisatie (operatie CFO). Doelstelling was de organisatie wendbaarder te maken (zodat sneller op maatschappelijke vragen ingespeeld kon worden), taken over te dragen aan de samenleving en tegelijkertijd kosten te besparen.
De Rekenkamercommissie Enschede heeft Berenschot in 2021 gevraagd deze operatie te evalueren. De evaluatie had tot doel te achterhalen of de doelstellingen gerealiseerd waren en wat de langetermijneffecten op dienstverlening aan de stad, medewerkerstevredenheid en de financiële doelstellingen waren. Een tweede doel was te kijken welke lessen er geleerd konden worden van de aanpak van de operatie. Hiertoe hebben we een kwantitatieve analyse op basis van begrotingen en jaarrekeningen gecombineerd met een kwalitatieve analyse door middel van groepsgesprekken en interviews.
Intensieve gesprekken
Het onderzoek vond plaats midden in de coronacrisis. Daarom hebben we alle interviews digitaal afgenomen. Om goed zicht te krijgen op de achtergrond en de effecten in de uitvoering, hebben we naast individuele gesprekken ook enkele groepsgesprekken gevoerd. Dankzij digitale tools was het mogelijk om met groepen van acht tot tien medewerkers goede en intensieve gesprekken te voeren. Samen met hen hebben we gekeken naar de werkverdeling, efficiëntie in processen, onderlinge samenwerking en de dienstverlening aan inwoners.
Zorgvuldige omgang
Bij rekenkameronderzoeken is het belangrijk zorgvuldig om te gaan met de driehoek rekenkamer-organisatie-onderzoeksbureau. Zoals altijd hebben we gewerkt met een vast aanspreekpunt in de organisatie, waarmee we de gesprekken hebben gepland en onderliggende documentatie hebben uitgewisseld. Voor de medewerkers die we spraken, hebben we een uitgebreide gespreksleidraad opgesteld inclusief toelichting op de doelstelling van het onderzoek. Zo wisten zij wat ze van de gesprekken konden verwachten en hoe met vertrouwelijke gegevens werd omgegaan. De analyse die we hebben uitgevoerd, is voor een ambtelijke feitencheck voorgelegd aan de organisatie zodat mogelijk onvolledige informatie aangevuld kon worden. Met de rekenkamercommissie hebben we tijdens het onderzoek regelmatig overleg gehad. Aan het begin om de onderzoeksaanpak en randvoorwaarden af te stemmen, tussentijds om de inhoudelijke voortgang te bespreken en aan het eind bij het formuleren van de conclusies. Het proces was daarmee voor de rekenkamercommissie transparant en goed te volgen, waardoor we een rapport zonder losse eindjes konden opleveren.
Financieel gerichte sturing
Resultaat van het onderzoek was dat de gemeentelijke organisatie in omvang gelijk is gebleven. De sturing van de organisatie was vooral financieel gericht op budgetten en niet op formatieomvang. In financiële zin was wel een besparing gerealiseerd, doordat openstaande vacatureruimte niet ingevuld is en taken uitbesteed zijn. Tegelijkertijd zijn er wel taken bijgekomen, bijvoorbeeld in het sociaal domein. Doordat deze taken voor een deel binnen de bestaande formatie zijn opgevangen, is de werkdruk binnen de gemeente vergroot. De dienstverlening aan inwoners is ondanks de veranderingen niet gewijzigd. Ondanks de bezuinigingen haalt de gemeente min of meer dezelfde score op dienstverleningsindicatoren.
Voldoende aanknopingspunten
Onze belangrijkste aanbevelingen richtten zich op de aanpak van het proces. In de organisatie stapelden veranderingen zich op, waardoor medewerkers niet goed wisten wat van hen verwacht werd. Ook de verantwoordelijkheid voor het project was niet goed belegd. Daarmee was er onvoldoende executiekracht in de projectorganisatie. Met onze conclusies en aanbevelingen heeft de gemeenteraad van Enschede voor een volgende veranderoperatie voldoende aanknopingspunten om richtinggevende kaders mee te geven, zodat komende veranderingsprojecten transparanter en met meer succes uitgevoerd kunnen worden.