Interview Denise Smits/Cordaan | Berenschot cases

Een nieuwe vorm van zorg, verpleeghuiszorg thuis, die de logistiek van de thuiszorg combineert met het kwaliteitskader van het verpleeghuis. De implementatie van dit concept betekende een flinke verandering, waarvoor draagvlak nodig was bij directie, teammanagers en wijkverpleegkundigen. Inmiddels zit Zorgeloos Thuis in het DNA van Cordaan.

Smits (44) studeerde aan de hogere hotelschool en behaalde haar master in managementwetenschappen (Implementation and Change Management). Een tijd lang had ze samen met haar man een eigen restaurant, daarna ging ze bij Vitalis WoonZorg Groep aan de slag als hoofd horeca en later als divisiemanager gastvrijheid. “Elke keer keek ik: wat zijn de wensen en behoeften van de cliënt en wat betekent dit voor de medewerker en voor de organisatie”, zegt ze. Via Berenschot Search werd ze in 2019 geattendeerd op de vacature voor manager Zorgeloos Thuis bij Cordaan. “Ik dacht eerst: te ver weg, want ik woon in Waalre. Maar het vooruitzicht van vernieuwing trok me over de streep.”

Voor haar komst had Cordaan al enkele pogingen gedaan het concept van de grond te krijgen, zonder succes. “Medewerkers vertelden mij: ‘het is een heel mooi plaatje, maar de werkelijkheid is heel anders’. Er was onvoldoende geloof in het concept. Ook mijn directe collega's waren wat terughoudend, wat ik begreep, omdat zij niet betrokken waren bij de ontwikkeling van het concept en mijn benoeming. En de directeur die mij had aangenomen, vertrok kort daarop. Dus ik heb wel even gedacht: waar begin ik aan?”, herinnert Smits zich. “Maar ik geloofde vanuit mijn hele zijn in het concept. De kracht en het nieuwe van Zorgeloos Thuis is dat het de logistiek van de thuiszorg met het kwaliteitskader van het verpleeghuis combineert.”

Op dat moment telde Cordaan Zorg in de Wijk 33 wijkteams verspreid over de hele stad. Smits karakteriseert wijkteammedewerkers als zelfstandig, tikkeltje eigenwijs, zonder angst om achter de voordeur van de cliënt te komen en gewend aan de dynamiek van in weer en wind onderweg zijn. De verbinding met collega’s ligt in het feit dat ze in een team allen hetzelfde werk doen bij dezelfde cliënten. Thuiszorg betreft een veelvoud van zorg thuis, van preventie tot revalidatie, dagelijkse kortdurende en terugkerende medische handelingen en ondersteuning bij algemene dagelijkse levensverrichtingen. Verpleeghuiszorg, aan het andere eind van het spectrum, is alleen toegankelijk met een Wlz-indicatie en betreft intensieve zorg die blijvend nodig is, in dit geval voor de kwetsbare ouderen. Zorgeloos Thuis dicht de kloof tussen beide met langdurige zorg thuis. “De crux bleek voor medewerkers expliciet te maken dat het om een níeuw concept ging. Ik ontdekte dat sommige teams binnen de organisatie hier dolgraag mee wilden werken. Bij hen ben ik begonnen.”

Een nieuw type zorg vergt namelijk ook een ander type medewerker. Waar bij thuiszorg circa 20 medewerkers 100 cliënten onder hun hoede hebben, telt een Zorgeloos Thuis-team ongeveer 10 medewerkers die circa 15 cliënten zo’n 20 uur per week kunnen ondersteunen met zorg en welzijn. “Zij hebben alle tijd, rust en aandacht voor de cliënt. Dat verschil werd eerder niet onderkend, waardoor het concept niet van de grond kwam. Je moet echt kijken wie er bij die doelgroep past”, aldus Smits. “Zorgeloos Thuis sluit aan bij de overtuiging van vooral oudere medewerkers dat aandacht voor de cliënt het beste medicijn is. Dit concept heeft ook voordelen voor henzelf: langere diensten, vast aantal uren en niet steeds meer van de ene naar de andere cliënt onderweg.”

De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 85, 40% van hen is tussen de 80 en 90, 30% tussen de 90 en 100, en de oudste cliënt is 104. “Het is geen makkelijke baan. De nadruk ligt op een passende manier en toon het gesprek voeren en aanvoelen: wat is er vandaag nodig voor deze oudere met dementie thuis. Gespreksvaardigheden, aanpassingsvermogen en inlevingsvermogen zijn hierin essentieel. Belangrijk is dat we zo ouderen faciliteren die in hun laatste levensfase in hun vertrouwde omgeving willen en kunnen blijven wonen en zo mogelijk thuis sterven”, zegt Smits. Daarbij gelden vanuit Zorgeloos Thuis steeds drie kernwaarden: maatwerk (wat is er nodig qua eten&drinken, huishouding, was, boodschappen, dagelijkse zorg, individuele begeleiding of dagbesteding en wat kan gezien de indicatie van de cliënt), samen (wat doet de cliënt, wat doen wij, gericht op het netwerk en mantelzorg) en veilig (tot wanneer is het veilig voor cliënt, medewerker en omgeving). “Het bespreken van de verwachtingen over en weer bij de start van Zorgeloos Thuis, ook over tot wanneer het thuis zou kunnen, is de basis. Zorgeloos Thuis heeft niet de faciliteiten van een verpleeghuis: als je thuis wilt blijven, laat je ook iets. Dit is een bewuste keuze voor een cliënt.”

De aantrekkingskracht van het nieuwe concept bleek groot en bestaat inmiddels uit 100 Zorgeloos Thuis-medewerkers. Onder hen 30% zij-instromers, in zeven maanden opgeleid tot niveau 2 en in anderhalf jaar tot niveau 3. Gecombineerd met de 30% eigen medewerkers en nieuwe aanwas vanuit thuiszorg en verpleeghuis ontstaat zo de ideale teamsamenstelling, volgens Smits. “Bestaande medewerkers kennen Cordaan, de systemen waarmee gewerkt wordt en de wijken. En met de zij-instroom komt veranderkracht binnen. Zij bieden een verfrissende kijk met hun andere achtergrond, werken vaak in de wijk waar ze wonen, wat bijdraagt aan een goede aansluiting bij cliënten”, zegt ze. “Verder hebben we veel zorg-zzp’ers aan ons gebonden, die langdurig voor ons wilden werken. Belangrijkste is steeds de ‘fit’ met Zorgeloos Thuis. Ze moeten zich echt vanuit hun hart aansluiten voor het bieden van deze zorg.”

Begrip voor nut en noodzaak van het nieuwe concept voor Cordaan en haar cliënten is essentieel. “Teammanagers en thuiszorgteams moeten zijn aangehaakt en achter het concept staan en dit in gesprek met cliënten aandragen als alternatief. Alleen dan kan het groeien. Daarom hebben we ook de nieuwe functie van Wlz-verpleegkundige gecreëerd. Die fungeert als sparringpartner voor de wijkverpleegkundigen en als mijn ambassadeur”, vertelt Smits. “En voor de intake en planning werken we met cliëntcoaches. Zo zijn we op alle lagen in gesprek met elkaar om draagvlak te creëren. Pas als dat voor elkaar is, starten we.” Ook in het managementteam bestond aanvankelijk de nodige scepsis. “Hen heb ik gelukkig kunnen overtuigen en ook de RvB heeft zich in de directie hardop uitgesproken voor Zorgeloos Thuis. Ik kan het niet alleen.”

Naarmate het aantal teams toenam, ontstond een sneeuwbaleffect. “Zorgeloos Thuis kent inmiddels stedelijke dekking en omvat 200 cliënten. Iedereen trekt eraan aan omdat ze erin geloven, het zit nu in het DNA van Cordaan Zorg in de Wijk”, stelt Smits. “Ik ben ontzettend dankbaar dat ik deze opdracht mocht doen en verandermanagement in de praktijk heb mogen toepassen en ervaren, met alle hobbels van dien. Het feit dat de directie mij benoemd heeft tot manager Zorg & Ondersteuning, verantwoordelijk voor teammanagers thuiszorg én Zorgeloos Thuis, laat zien dat ze hierin een duidelijke keuze hebben gemaakt en dat het concept heel mooi hebben kunnen integreren in de organisatie.”

Per 1 juli is Denise Smits benoemd tot clustermanager bij Anna Ouderenzorg bij de Anna Zorggroep in Geldrop.

Jolanda Salari, die de kandidaatstelling van Denise Smits vanuit Berenschot Search begeleidde, noemt Smits de ultieme ‘toekomstmaker’. “Iemand die misschien niet direct topkandidaat is op basis van zijn of haar cv, maar wel op basis van kwaliteiten en potentieel. Mensen met een koel hoofd en een warm hart, die grote veranderkundige opgaven kunnen leiden. Dergelijke leiders tonen ambitie, lef en ondernemerschap en stralen daarnaast verbondenheid, integriteit en openheid uit”, zegt ze. “En dat is precies wat Denise bij Cordaan heeft laten zien. Door lef te tonen en kansen te grijpen, heeft ze de organisatie in de voorwaartse stand weten te krijgen.”